Community Management – online kennis en ervaring uitwisselen

Steeds meer mensen weten online informatie te vinden. En daarbij wordt het steeds meer van belang dat het gaat om ervaringsinformatie. Er zijn genoeg plekken waar je kan horen hoe het in theorie zit, maar wat je wil weten is hoe je dat in de praktijk kunt doen. Hier komen online communities van pas. Je hoort meteen hoe iemand iets echt heeft aangepakt en welke ervaring hij/zij heeft gehad. Community management helpt je om die ervaringsinformatie naar boven te krijgen.

Artikelen over community management

Boeken over Online Community management

Op zoek naar een community manager?

Ik help je graag op een rijtje zetten waar je op moet letten.

Types Communities

Er zijn in totaal zes typen communities:

1) Community of practice: een groep mensen die een beroep of ambacht met elkaar delen. Hierbij kun je denken aan artsen die met elkaar discussiëren over hun beroepsuitoefening, of programmeurs die praten over verschillende programmeertalen. Nederlandse voorbeelden zijn HAweb (CoP voor artsen) en KenMe (CoP voor klantmanagers).

2) Community of circumstance: een groep mensen die een (levens)omstandigheid delen. Dit kunnen jonge ouders zijn, zzp’ers of mensen met een chronische ziekte. Nederlandse voorbeelden zijn Kanker.nl (voor kankerpatienten) en Je Achterban van CNV Vakmensen (voor iedereen in loondienst).

3) Community of purpose: een groep mensen die hetzelfde doel willen verwezenlijken. Voorbeelden zijn alle open source communities (Drupal, WordPress etc.).

4) Community of place: een groep mensen die op dezelfde plek woont, werkt of op bezoek zijn. De wijken waarin we wonen zijn de meest voor de hand liggende voorbeelden van communities of place. Maar ook de Schiphol community – die is gericht op bedrijven op of rondom Schiphol – valt onder die noemer.

5) Community of interest: een groep mensen met dezelfde interesse of passie. Deze groepen doen erg denken aan de communities of practices maar draaien meer om hobby’s dan om beroepen. Een Nederlands voorbeeld is de community Voor De Makers van Praxis (een community van vrijetijdsklussers).

6) Community of action: een groep mensen die samen verandering teweeg wil brengen. Dit zijn echt bewegingen van groepen mensen die samen iets willen bereiken. Een Nederlands voorbeeld is Greenwire van Greenpeace (mensen die strijden voor een beter milieu).

Wat levert een online community op?

Software leverancier Insided heeft onderzoek gedaan naar wat de communities hun klanten oplevert. Dit zijn de meest opvallende resultaten:

  • $4M jaarlijkse reductie in service kosten
  • +19 toename in Net Promoter Score
  • 40% van de service vragen behandeld door de community

Indrukwekkende cijfers. Maar hoe meet je dat nu voor je eigen community? Auteur Richard Millington waarschuwt ervoor dat het lastig kan zijn om de waarde te meten. Het is zaak erg uit te kijken wat je meet. Na het starten van de community kan de verkoop van een product verslechteren of verbeteren, maar hoe stel je vast dat er een verband?

De waarde van een community hangt af van het doel van je community. Bijvoorbeeld: is het doel van je community omzet verhogen, maar levert je community geen sales op, dan is je community, hoe leuk ook, op dat gebied (nog) niets waard.

Om meetbaar te maken wat je community en hun reacties waard zijn, kan je KPI’s (key performance indicators) gebruiken.

Millington heeft met zijn bedrijf Feverbee een uitgebreide tool gemaakt waarmee je kan kijken naar de (financiële) waarde en KPI’s  van je community: Bereken de waarde van je community.